Новости
К анализу работы call-центров с помощью ИИ подключились в НГТУ НЭТИ
В Новосибирском государственном техническом университете НЭТИ занялись анализом бизнес-процессов и коммуникаций в call-центрах с помощью искусственного интеллекта. Проект поможет вывести телефонную поддержку на более высокий уровень.
Студент НГТУ НЭТИ принял участие в запуске проекта Phonix, направленного на анализ бизнес-процессов и коммуникаций с клиентами call-центров с помощью искусственного интеллекта. В настоящее время разбор телефонной коммуникации проходит в сфере недвижимости, но в будущем, по словам разработчиков, проект можно будет применять для call-центров компаний в других направлениях.
«Мы получаем звонки из телефонии наших клиентов, транскрибируем их с помощью моделей распознавания речи и извлекаем большое количество бизнес-метрик из текста с помощью больших языковых моделей — интересующий клиента бюджет, до какой стадии общения дошел диалог, причины отказа клиента, ошибки, допущенные оператором. Наша система определяет практически все, что упоминалось в контексте разговора. На основе полученных данных мы строим BI-дашборды, отражающие все ключевые метрики, подсвечиваем точки роста», — рассказал студент второго курса факультета автоматики и вычислительной техники Глеб Бондарчук.
Главной технологической особенностью, по словам разработчиков, является персонализация и настройка моделей распознавания речи индивидуально для каждого клиента. Другими словами, клиент может предоставить свой чек-лист с набором ошибок операторов, которые он хочет отследить, а разработчики — дообучить модели именно под этот запрос.
Пока что система работает на основе разговоров с живыми операторами, но в будущем команда разработчиков факультетов автоматики и вычислительной техники и прикладной математики и информатики планирует прийти к полноценному консалтингу с помощью агентных ИИ-систем. «Мы стремимся к тому, чтобы наша система на основе полученных из разговоров с клиентами данных могла формировать портрет целевого клиента и давать полноценный список рекомендаций и точек роста», — отметил Глеб Бондарчук.
Сооснователями проекта являются студент Высшей школы экономики Никита Ильтяков, а также эксперты в запуске недвижимости и IT-стартапов Алексей Володеев и Павел Лепиш.
Продолжением проекта станет стартап — команда уже занялась стратегическим видением своего продукта и поиском клиентов, тем более, что список сфер, где используются call-центры, только растет.